Londens Dagboek: aantekeningen uit een gekkenhuis

Honderd taxichauffeurs in de Zuidengelse badplaats Bournemouth dreigen hun licentie kwijt te raken omdat ze hebben geweigerd deel te nemen aan een lichtelijk infantiele kwaliteitstest. Vooral chauffeurs die tegen hun pensioen aan zitten vonden het een belediging om weer naar de schoolbanken terug te keren om te leren hoe ze een passagier moeten verwelkomen of hoe ze een koffer dienen beet te pakken. De acht weken durende cursus, welke gepaard ging met drie leerboeken, was georganiseerd door de lokale taxibranche en de gemeente.

De taxichauffeurs werd, aan de hand van een cartoon, geleerd dat ze een vaste klant ze niet alleen met ‘Hello Mrs Smith’ moeten begroeten, maar ook met ‘nice to see you again’. Het fysieke onderdeel van de cursus bestond uit de omgang met de koffers. Alvorens deze op te tillen dienen de cabbies een risico-inventarisatie te verrichten. Deze bestaat uit het analyseren van het gewicht en de vorm van de bagage, het goed in de gaten houden van de directe omgeving en het fit houden van het lijk.

Eenmaal op de weg begint het psychologische deel van de baan: het opbouwen van een ‘friendly rapport’ met de klant. Allereerst dient de chauffeur via de achteruitkijkspiegel diens gemoed te bestuderen. Is hij of zij geïrriteerd, boos, vaag, vrolijk of zorgelijk? Vooral de eerste twee mogelijkheden kunnen leiden tot een conflict, waarbij de taxichauffeur vijf conflictmanagementtechnieken tot z’n beschikking heeft. Terwijl hij het verkeer in de gaten moet houden, kan de chauffeur, zo leert hij, reageren als een wijze uil, een sluwe vos, een teddybeer, een felle haai of een oude schildpad.

Tevens moesten ze leren om eventuele handicaps bij klanten te identificeren, empathie te tonen, kaart te lezen. Voorts kregen ze lessen in persoonlijke hygiëne, meer in het bijzonder scheren en tandenpoetsen. De meeste taxichauffeurs vonden het betuttelende tijdverspilling maar deden noodgedwongen mee. Voor de 67-jarige Frank Shaw, die al een kwart eeuw probleemloos zijn vak uitoefent, was de angst om zijn broodwinning te verliezen minder aanwezig. Wanneer zijn licentie dreigt te worden ingevorderd zal hij naar de rechter stappen en eventueel procederen tot aan het Hogerhuis. Tegen de tijd dat er een arrest ligt, is hij al met pensioen.

Andere gemeenten kijken met interesse naar deze ‘professionalisering’. Het zal niemand verbazen wanneer de betutteling Londen zal bereiken, dit vanwege het grote aantal toeristen dat volgens experts graag een goede dienstverlening wil. Ironisch genoeg spelen er in Londen tegelijkertijd ideeën om de Knowledge-test voor taxichauffeurs af te schaffen. Van oudsher moeten Londense chauffeurs jarenlang alle straten in een cirkel van 6 mijl rondom Trafalgar Square uit hun hoofd leren, plus alle mogelijke routes van a naar b. Wetenschappers hebben aangetoond dat Londense cabbies hierdoor een grote brein hebben dan gewone mensen.

Met de opkomst van TomTom zou The Knowledge overbodig worden, maar testen hebben uitgewezen dat de mens het nog altijd sneller is dan de machine. Echter, de liefde voor technologie en gemak is zo groot dat het denkbaar is dat Londenaren en toeristen in de toekomst worden rondgereden door gladgeschoren, empathische en afgetrainde taxichauffeurs die amper weten waar ze zich bevinden, blind varend op de TomTom, totdat deze in de war raakt omdat er opeens weer een weg opengebroken is. Op zo’n moment komt conflictmanagement trouwens wel weer van pas.